¿Para qué sirve un call center?

¿Para qué es un call center? 

Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el mundo exterior.

 Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del negocio, pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para contactar a la empresa con todo el mundo exterior.

 ¿Para qué es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo exterior?  Para conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio, recibir peticiones de personas interesados en sus productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar cartera, etc.

 Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en tener en su empresa un pequeño centro de contacto, call center o contact center.

¿Qué es un call center?

 Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y humanas que se encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefónicas, de acuerdo con las necesidades de un negocio.

 ¿Para qué se utiliza un Call Center?

Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

• Servicio al cliente.
• Venta de productos.
• Líneas de emergencia.
• Help desk de soporte técnico.

También puede utilizarse para hacer llamadas telefónicas lo que se conoce como Outbound. estos pueden ser para:

• Televentas.
• Cobro de cartera.
• Encuestas.
• Fidelización de clientes.

 Si usted esta pensando en tener un negocio de call center debe tener en cuenta:  

1. Cual es la fuente principal de ingresos del negocio. 

Ante todo el call center es un negocio que debe ser rentable, así que hay que saber claramente cual es la fuente de ingresos y como se puede lograr más rápido.

 Por ejemplo, si es toma de pedidos, hay que enfocarse en perder la menor cantidad posible de llamadas, las que se atienden deben durar el menor tiempo posible, sin perder la buena calidad del servicio al cliente. Recuerde cada llamada es un pedido y si se atiende bien y en menos tiempo podrá recibir más pedidos, es decir más dinero.  

 Lo mismo si es cobro de cartera, hay que enfocarse en lograr la mayor cantidad de acuerdos de pago y para esto se debe ser muy eficiente en el proceso de hacer llamadas y monitorear el porcentaje de contactabilidad de la base de datos que tenemos.

2. Tener estadísticas reales o fuentes de información que permitan hacer estimativos de cantidad de gestiones a hacer.

 Seguimos con el ejemplo de toma de pedidos, hay que saber cuántos domicilios se atienden en un día, cual es la hora pico, cuanto dura en promedio una llamada. Con esta información ya se puede saber horarios de atención, cantidad de personas, recargos por horas extra, tamaño de la oficina que se requiere, cantidad de líneas telefónicas y así podrá calcular los costos de la operación.

 De igual forma si es un cobro de cartera, es importante tener claro que tipo de cartera es de 30, 60, 90 o 120 días, por cada una de estas carteras se deben tener estadísticas precisas: cómo horario de mayor contactabilidad, horario de mayor efectividad en consecución de acuerdos de pagos, duración promedio de la llamada, buenas prácticas para persuasión del pago, manejo de objeciones, etc.

 Tener siempre presente que más del 70% de los costos de la operación son los sueldos de los agentes. Siendo un punto tan crítico hay que hacer esquemas de pago con un porcentaje fijo para tranquilidad del agente, otro porcentaje variable por productividad para tranquilidad del empresario y lo más clave pagar a tiempo para tranquilidad de todos. 

3.  ¿Qué precio pagaría el cliente o su negocio por cada gestión? 

 Si es de toma de pedidos cuanto estaría dispuesto a pagar el cliente por cada domicilio. Si es un negocio de cartera que porcentaje de la cartera recuperada le van a pagar por cada acuerdo de pago que haga o cuanto le van a pagar por cada gestión de recordación de pago. Teniendo la cifra clara empezamos a revisar los costos.

 Hay costos que son fijos en cualquier negocio como el arriendo o cuota hipotecaria del inmueble, servicios públicos, amortización de los muebles e infraestructura tecnológica. Con estos cálculos ya debe saber cuales son los costos fijos por mes.

 Ahora para calcular los variables se debe saber y seguimos con los ejemplos, para toma de pedidos se debe tener un histórico de llamadas recibidas, a que horas y cual es el nivel de servicio que quiero tener. Con estos datos entramos a calcular una malla de turnos de agentes lo que nos va a permitir saber la cantidad de agentes por cada hora del turno y de allí sale el calculo de nuestros costos variables de la operación.

 Si es un cobro de cartera debe conocer muy bien o hacer pruebas piloto antes para determinar el porcentaje de contactabilidad de la base de datos a marcar. Esto significa que de cada 100 números de teléfono que marque contestan 45 por ejemplo, el porcentaje de contactabilidad será del 45%.  Con este dato y la cantidad de reintentos que pacte hacer por cada número de teléfono podrá determinar la cantidad de agentes a contratar y tendrá sus costos variables.

 Ahora ya la operación es muy sencilla de hacer, teniendo en cuenta el  valor que paga el cliente por pedido o por acuerdo de pago, costos fijos, costos variables. Con esto ya sé sabe si es factible o no es factible el negocio. 

 4. Implementación de la operación. 

 Si el negocio es factible tanto en costos de operación como el precio de venta al cliente empezamos la etapa de implementación tecnológica, donde se debe conocer que se requiere para adecuar un local u oficina,  saber que hace cada componente de un call center para sacarle el mejor provecho.

Conociendo todos los componentes lograremos tener claridad técnica y del negocio para no depender de asesorías de proveedores porque tendremos un criterio de compra claro.

¿Cómo se puede tener un Call Center?

 Hay varios items a tener en cuenta en un Call Center y son: 

• Call center virtual Donde se paga una mensualidad por el uso de la tecnología y esta se encuentra disponible en algún sitio en internet o en la nube. Lo único que se debe contratar es el personal.
• Call center propio o inhouse Cuando se compran los equipos y toda la infraestructura para tener el call center dentro de la empresa.
• Call center Insourcing Cuando alguno de los dos componentes tecnología o personal se contrata con un tercero pero el call center esta dentro de su empresa.
• Call center outsourcing Cuando todos los componentes del call center están en las oficinas de un tercero y se paga por un servicio. 

¿Qué es importante para garantizar que el negocio funcione?

 Como todo buen negocio se debe ser cuidadoso en el manejo óptimo de los costos, mantener márgenes de ganancia aceptables y que los clientes estén satisfechos.

 En este punto no se puede esperar que la tecnología de un call center solucione un problema del negocio. Si no se tiene clara la estrategia que se va a utilizar con el call center es mejor no iniciarlo. Un call center lo componen unas herramientas tecnológicas y humanas al servicio de la estrategia de su negocio y no al revés.

 Para entender qué es clave para que un Call Center sea exitoso se debe considerar:​

1. Tener claro los objetivos del negocio para que sean los mismos del call center.
2. Responder al cliente lo más rápido posible.
3. Pagar las nominas a tiempo y respetar los acuerdos con el personal.
4. Resolución de peticiones en primer contacto minimizar las tareas pendientes, de buena calidad y en el menor tiempo posible.
5. Tener información en línea del nivel de satisfacción del cliente y de todas las métricas que conforman el call center.
6. Ser rentable.

Autor: Ricardo Montes
Artículo publicado en  http://www.dyalogo.com